생성형 AI와 기존 AI 엔진을 융합한 차세대 서비스 제공
인공지능(AI) 매니지드 서비스 전문기업 코그넷나인(대표 한선호)은 롯데카드 고객센터에 자사 기업용 AI 플랫폼 PLUGNET+(플러그넷플러스) 기반의 AI 보이스봇을 구축하고 정식 서비스를 시작했다고 20일 밝혔다.
이번에 공급된 AI 보이스봇은 첨단 자연어 처리(NLP)와 음성 인식 기술을 바탕으로, 고객의 카드 관련 문의를 실시간으로 이해하고 양방향 대화 방식으로 정확하게 대응하는 차세대 상담 솔루션이다. 코그넷나인은 다년간 국내외 금융권에서 축적한 AI 컨택센터 구축 경험과 플러그넷플러스의 통합 운영 노하우를 바탕으로 롯데카드의 고객 경험 혁신을 실현했다.
AI 보이스봇은 △결제 대금 확인 및 즉시 출금 △사용 내역 조회 및 발송 △이용 한도 조회·상향 신청 △카드 재발급 △분실 신고 △사용 등록 등 고객센터 주요 업무를 신속하게 처리한다. 단순 반복 문의는 AI가 해결하고, 복잡한 상담은 전문 상담사가 이어받는 하이브리드 상담 체계를 도입해 고객은 통화 대기 없이 원하는 정보를 즉시 확인할 수 있다. 이로써 상담사는 단순 업무 부담을 줄이고 고도화된 상담에 집중할 수 있어 서비스 품질과 업무 효율성이 모두 향상될 것으로 기대된다.
이번 프로젝트는 AWS 신규 랜딩존을 기반으로 기존 네이버 클라우드 컨택센터 및 레거시 인프라와 유기적으로 연계해 멀티 클라우드 환경에서의 안정성과 보안성을 동시에 확보했다. 이를 통해 롯데카드는 금융권 특화 아키텍처를 구현하며 서비스 확장성까지 보장받게 됐다.
롯데카드는 이번 AI 보이스봇 도입으로 상담 서비스의 신속성·정확성·만족도를 크게 높였다는 평가를 받고 있다. 코그넷나인은 2021년 인공지능 기반 광고심의 지원 시스템 구축을 시작으로, AI 컨택센터 등 롯데카드의 디지털 전환(DX)을 지속적으로 지원하며 핵심 파트너로 자리매김하고 있다.
한선호 코그넷나인 대표는 “이번 서비스 공급을 계기로 금융을 비롯해 다양한 산업군에서 플러그넷플러스를 기반으로 생성형 AI와 기존 AI 엔진을 융합한 차세대 서비스를 제공하고, 기업의 AI 기반 디지털 혁신과 서비스 고도화를 적극 지원할 계획이다” 고 말했다.
한편, 코그넷나인은 지난 8월 1일 뉴베리글로벌 산하 AI 계열사로 편입되며, 국내 클라우드 MSP 강자인 베스핀글로벌과 함께 AI 매니지드 서비스(MSP) 시장의 선도 기업으로 도약하고 있다. 설립 이후 5년간 금융·유통·제조 분야 기업과 협업하며 축적한 비즈니스 전문성과 기술력으로 업계의 신뢰를 얻고 있다.